À compter du lundi 23 novembre 2026, vous n’aurez plus à choisir parmi un menu d’options au début d’une conversation. Vous décrivez ce dont vous avez besoin, et Cecilia, l’assistante IA d’Amilia, guide la conversation jusqu’à sa résolution ou la transfère à un spécialiste de l’expérience client.
Dans cet article :
1. Comment Cecilia fonctionne aujourd’hui
Cecilia est l’assistante virtuelle d’Amilia pour les administrateurs. Pour clavarder avec elle, cliquez sur l’icône bleue de messagerie dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous êtes connecté à Amilia SmartRec.
Aujourd’hui, une conversation par clavardage commence par un message de bienvenue et un menu d’options : une question, un bogue ou un problème, une suggestion d’amélioration, une demande de jumelage ou une aide urgente. En dehors des heures d’ouverture, vous pouvez aussi laisser un message ou signaler une urgence.
Cecilia n’intervient que si vous choisissez J’ai une question. Les autres options vous posent une série de questions fixes, dans un ordre précis, puis transmettent la conversation à l'équipe de l'expérience client. Cecilia n’a donc pas l’occasion d’essayer de résoudre bon nombre des demandes qui lui parviennent.
Les heures d’ouverture ainsi que le soutien par téléphone et par courriel ne changent pas. Consultez Soutien à la clientèle pour les administrateurs.
2. Ce qui change
À partir du 23 novembre, le début d’une conversation changera:
Plus de menu d’options. Lorsque vous ouvrez une conversation, il n’y aura plus de boutons à sélectionner. La conversation est ouverte dès le premier message, ce qui vous donne plus de liberté pour décrire votre question/demande.
Vous décrivez ce dont vous avez besoin dans vos propres mots, dès le départ. Plus vous en dites à Cecilia dès le début, plus elle a de chances de comprendre votre situation et de la résoudre. Si un spécialiste de l'expérience client doit prendre le relais, il pourra consulter tout ce que vous avez écrit et poursuivre là où elle s’est arrêtée, sans vous demander de recommencer. Certaines demandes sont toujours transmises à une personne, par exemple une demande de modification des coordonnées bancaires de votre organisation, puisque Cecilia ne peut pas effectuer de telles modifications dans le système.
Cecilia pose des questions de suivi. Elle prend note de ce que vous lui avez déjà dit et pose des questions de suivi si elle a besoin de plus d’information. Si une demande nécessite un agent humain, elle transfère la conversation à l’équipe de l'expérience client avec un résumé de vos échanges.
Cecilia : avant et après les changements
Statut | Avant le 23 novembre | À partir du 23 novembre |
Début d’une conversation | Vous choisissez une option dans le menu de boutons avant que Cecilia puisse vous aider | Vous écrivez ce dont vous avez besoin dans vos propres mots |
Questions posées | Une liste dans un ordre fixe, selon l’option choisie | Des questions de suivi adaptées à ce que vous avez déjà dit |
Qui répond en premier | Cecilia, seulement si vous avez choisi « J’ai une question » | Cecilia, pour chaque conversation |
Transfert à une personne | La conversation est transmise à l’équipe de l'expérience client avec les réponses aux questions fixes | Cecilia transfère la conversation à un agent humain lorsqu’elle ne peut pas la résoudre |
Exemple d’un bon premier message : « Une cliente, Sally Smith, n’arrive pas à finaliser son achat pour l’activité Camp d’été 2026 dans notre boutique. Elle reçoit le message “Paiement refusé” lorsqu’elle paie avec sa carte de crédit Visa. Le problème a commencé ce matin et au moins trois autres clients ont signalé la même chose depuis. Voici une capture d’écran du message d’erreur. C’est urgent. »
3. Pourquoi nous apportons ce changement
L’aide commence immédiatement. Cecilia ouvre votre conversation dès que vous écrivez, ce qui vous évite les allers-retours et vous fait gagner du temps et de l’énergie.
Résolu sur-le-champ. Cecilia résout près de la moitié des conversations de soutien par elle-même – vous obtenez ainsi des réponses précises à vos questions, avec des délais de réponse immédiats.
Les transferts arrivent bien préparés. Lorsqu’une personne prend le relais, Cecilia a déjà recueilli toute l’information nécessaire pour enquêter sur la situation et la résoudre, ce qui accélère l’ensemble du processus.
Toujours disponible. Démarrez une conversation quand vous en avez besoin, de jour comme de nuit – vous n’êtes plus limité aux heures d’ouverture de l’équipe de l’expérience client.
4. Comment tirer le maximum de Cecilia
Cecilia lit votre message et décide si elle répond directement ou si elle vous guide à travers les étapes. Voici à quoi cela ressemble pour les demandes les plus courantes.
Une question. Cecilia prend l’information de plusieurs sources, dont les articles du Centre d’aide, des conversations passées avec des clients ayant posé des questions semblables, et d’autres sources. S’il lui manque une information précise, elle vous la demande. Décrivez ce que vous tentiez de faire et ce qui s’est produit: plus vous donnez de détails dès le départ, moins elle a de questions à poser.
Un bogue ou un problème technique. Cecilia vérifie d’abord si votre situation a une cause ou une solution connue et propose des étapes de dépannage qui pourraient la régler.
Si le problème persiste, l’équipe de l’expérience client a besoin des éléments suivants pour enquêter et, au besoin, ouvrir un billet auprès de l’équipe de développement: une capture ou un enregistrement d’écran, la page où vous vous trouviez, le nom des articles ou des clients concernés, ainsi que la date et l’heure du début du problème. Si c’est urgent, elle confirme que le problème est priorisé et le transfère immédiatement.
Une suggestion d’amélioration. Cecilia vous pose des questions sur votre idée et vérifie si la fonctionnalité existe déjà. Si c’est le cas, elle vous explique comment l’utiliser. Sinon, elle transmet votre suggestion à notre équipe Produit, qui la consigne dans sa liste d’améliorations servant à gérer les demandes des organisations et à faire évoluer la plateforme.
Une demande de jumelage. Cecilia explique en quoi consiste un jumelage, demande votre consentement et recueille les URL des deux comptes ainsi que le nom d’utilisateur à conserver. Ces renseignements sont obligatoires et doivent être exacts: une erreur peut entraîner un jumelage incorrect, difficile à corriger. Elle vous présente un résumé à confirmer avant de transmettre la demande. Consultez Jumelage de comptes clients pour en savoir plus.
Une suggestion d’amélioration. Cecilia vous pose des questions sur votre idée et vérifie si la fonctionnalité existe déjà. Si c’est le cas, elle vous explique comment l’utiliser. Sinon, elle transmet votre suggestion à notre équipe Produit, qui la consigne dans sa liste d’améliorations servant à gérer les demandes des organisations et à faire évoluer la plateforme.
Une demande de jumelage. Cecilia explique en quoi consiste un jumelage, demande votre consentement et recueille les URL des deux comptes ainsi que le nom d’utilisateur à conserver. Ces renseignements sont obligatoires et doivent être exacts: une erreur peut entraîner un jumelage incorrect, difficile à corriger. Elle vous présente un résumé à confirmer avant de transmettre la demande. Consultez Jumelage de comptes clients pour en savoir plus.
Une demande urgente. Cecilia pose quelques questions rapides, confirme que la conversation est priorisée et la transfère directement à l’équipe de l’éxperience client. Vous pouvez aussi la signaler vous-même en précisant que votre situation est « urgente » ou qu’il s’agit d’une « urgence ».
En dehors des heures d’ouverture, indiquez explicitement qu’il s’agit d’une urgence. Écrire « Ceci est une urgence » dans la conversation garantit que votre demande parvienne aux bonnes personnes. Une urgence correspond à une perte de service, une perte de revenus ou tout problème ayant une incidence critique sur vos opérations.
* Dernière mise à jour en octobre 2026