Les rétrofacturations font partie du traitement normal des paiements en ligne. SmartRec centralise toutes vos rétrofacturations dans la section Gestion des litiges, vous offrant une vue complète de chaque dossier et, lorsque permis, la possibilité de répondre et de contester une rétrofacturation directement dans la plateforme.
Dans cet article, vous apprendrez :
Ce que sont les litiges et les rétrofacturations
Pourquoi ils surviennent
Comment fonctionne le processus de rétrofacturation
Quels types de preuves peuvent être exigés
Comment consulter et défendre une rétrofacturation dans SmartRec
Comment fonctionnent les renversements de rétrofacturation
Où trouver l’impact financier
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation survient lorsqu’un client conteste une transaction auprès de sa banque et que celle-ci décide d’annuler le paiement.
Le processus débute par un litige, c’est-à-dire la demande d’analyse faite par le client. Si la banque accepte ce litige, elle applique une rétrofacturation et rembourse le client. Ce mécanisme vise à protéger les consommateurs contre la fraude ou les erreurs de facturation.
Une rétrofacturation peut être déclenchée lorsque :
Le client croit avoir été facturé deux fois
Un produit ou un service n’a pas été reçu
Le service ne correspond pas à la description
Le client ne reconnaît pas la transaction
Lorsqu’une rétrofacturation est appliquée, le montant contesté est temporairement retiré de votre compte pendant que la banque analyse le dossier. Selon la raison associée, vous pourriez avoir l’option de contester la rétrofacturation.
Qu’est-ce qu’un litige ?
Un litige est la demande du client auprès de sa banque pour faire examiner une transaction.
Une rétrofacturation est la décision de la banque de renverser les fonds après l’analyse du litige.
En bref :
Le litige est la demande
La rétrofacturation est l’action
👉 Toutes les rétrofacturations commencent par un litige.
Pourquoi les rétrofacturations surviennent-elles ?
Chaque réseau de cartes (Visa, Mastercard, etc.) utilise des codes de raison précis. La majorité des rétrofacturations appartiennent à l’une des catégories suivantes :
1. Fraude
Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé le paiement.
2. Litige consommateur
Le client indique que le service n’a pas été reçu ou ne correspondait pas à la description.
3. Erreur de traitement
Montant incorrect, paiement en double ou erreur technique.
4. Problème d’autorisation
Le paiement n’a pas reçu l’autorisation requise.
Comment fonctionne une rétrofacturation?
Bien que chaque réseau de cartes (Visa, Mastercard, etc.) suive ses propres étapes, le processus typique se déroule comme suit :
Le client ouvre un litige auprès de sa banque.
La banque applique une rétrofacturation.
Le montant contesté est retiré de votre compte.
Vous recevez un courriel expliquant la rétrofacturation et les prochaines étapes.
Dans Gestion des litiges, vous pouvez Accepter la rétrofacturation ou Contester la rétrofacturation (si admissible).
La banque analyse les preuves soumises.
Une décision est rendue.
Décision favorable : une annulation de rétrofacturation retourne les fonds à votre compte.
Décision défavorable : une deuxième rétrofacturation est appliquée.
💙 Tous ces événements sont automatiquement reflétés dans vos dossiers financiers SmartRec
⭐ Gérer les litiges dans SmartRec
SmartRec vous offre une section dédiée, Gestion des litiges, où vous pouvez :
Voir toutes les rétrofacturations actives
Consulter les détails et les dates limites
Téléverser des preuves pour les dossiers admissibles
Suivre chaque rétrofacturation du début à la fin
⚙️ Fonctionnement
1. Vous recevez une notification par courriel
Lorsqu’une rétrofacturation est initiée, le propriétaire du compte ainsi que les administrateurs ayant la permission Gérer les litiges reçoivent un courriel contenant les détails du dossier. Le contenu du courriel varie selon si la rétrofacturation peut être contestée ou non.
Développez les sections ci-dessous pour obtenir plus de détails et voir un aperçu du courriel:
✅ Rétrofacturation contestable dans Gestion des litiges
✅ Rétrofacturation contestable dans Gestion des litiges
Lorsqu’une rétrofacturation peut être contestée directement dans Gestion des litiges, le courriel inclut :
Le montant contesté
Le nom du participant
La raison du litige
La date limite de réponse
Des liens vers le compte et la transaction dans SmartRec
Un bouton Répondre au litige
Ce courriel contient toutes les informations nécessaires pour commencer votre analyse et soumettre votre contestation!
🚫 Rétrofacturation non contestable
🚫 Rétrofacturation non contestable
Lorsqu’une rétrofacturation ne peut pas être contestée, le courriel inclut :
Le montant contesté
Le nom du client
La raison du litige
Un lien direct vers la rétrofacturation dans Gestion des litiges
Dans ce cas, le courriel ne contient aucun bouton Répondre ou Contester.
Il est transmis à titre informatif seulement et présente les détails du dossier.
📩 Contestable, mais pas dans Gestion des litiges
📩 Contestable, mais pas dans Gestion des litiges
Dans certains cas, une rétrofacturation peut être contestée, mais pas directement dans Gestion des litiges.
Le courriel inclut alors :
Les détails de la rétrofacturation
Une indication que vous devez contacter notre équipe de Support pour procéder à la contestation
Lorsque vous ouvrez la rétrofacturation dans SmartRec :
Seule l’option Accepter apparaît
Un message précise que la contestation doit être traitée par le Support
Notre équipe vous guidera dans les prochaines étapes et soumettra la contestation en votre nom.
2. Consulter vos rétrofacturations dans SmartRec
Lorsqu’une rétrofacturation est initiée, elle apparaît automatiquement dans Gestion des litiges. À partir de cette section, vous pouvez consulter les détails et décider des prochaines actions.
Allez dans Comptabilité et finances → Gestion des litiges.
Vous arrivez automatiquement sur l’onglet Rétrofacturations, où vous pouvez voir toutes les rétrofacturations actives, incluant :
Répondre avant le
Ouvert le
Mode de paiement
Raison
Devise
Montant contesté
Cliquez sur une rétrofacturation pour ouvrir la vue détaillée.
Vous pouvez filtrer la liste par :
30 derniers jours
Mode de paiement
Raison
Les administrateurs doivent avoir la permission Gérer les litiges pour accéder à cette section.
Les propriétaires de compte ont toujours accès.
Si votre organisation utilise Network, chaque organisation enfant gère ses propres rétrofacturations.
3. Examiner une rétrofacturation active
En sélectionnant une rétrofacturation, vous accédez à une vue détaillée où vous pouvez :
Voir le montant de la rétrofacturation
Consulter la raison et le code de raison
Vérifier les informations du client
Confirmer la date limite de réponse
Ouvrir la transaction originale
👉 Au bas de la rétrofacturation, vous verrez les actions disponibles pour ce dossier.
Actions disponibles
Lorsque vous ouvrez une rétrofacturation dans SmartRec, les actions disponibles dépendent du type de litige et des règles du réseau de cartes.
Vous verrez toujours l’option Accepter la rétrofacturation.
Si la rétrofacturation peut être contestée directement dans SmartRec, vous verrez également le bouton Contester la rétrofacturation.
✅ Accepter
✅ Accepter
Sélectionner Accepter la rétrofacturation confirme la rétrofacturation.
Aucune autre action n’est requise et le dossier est fermé.
Vous pouvez choisir Accepter la rétrofacturation en tout temps, même si la rétrofacturation est admissible à une contestation.
Si Accepter la rétrofacturation est la seule action affichée, l’une des situations suivantes s’applique :
La rétrofacturation ne peut pas être contestée, ou
Vous devez contacter notre équipe de Support pour procéder à la contestation
Dans ce cas, SmartRec affiche un message précisant si vous devez contacter le Support pour procéder à la contestation.
💙 Si le message vous demande de contacter le Support, notre équipe vous guidera dans les prochaines étapes et soumettra la contestation en votre nom.
📝 Défendre une rétrofacturation dans SmartRec
📝 Défendre une rétrofacturation dans SmartRec
Si l’option Contester la rétrofacturation apparaît, la rétrofacturation peut être contestée directement à partir de Gestion des litiges.
Lorsque cette option est disponible, vous pouvez :
Consulter la raison du litige et la date limite de réponse
Téléverser des documents justificatifs
Soumettre votre réponse directement dans SmartRec
Une fois la contestation soumise, la banque analyse les preuves et peut retourner temporairement les fonds au moyen d’une annulation de rétrofacturation.
4. Fournir des preuves
Si vous décidez de contester une rétrofacturation, la prochaine étape consiste à téléverser les documents justificatifs appuyant votre dossier.
Une fois les documents téléversés, vous pouvez soumettre votre contestation directement dans SmartRec.
La preuve la plus pertinente dépend du type de litige associé à la rétrofacturation. Voici quelques exemples courants :
Raison du litige | Preuves utiles |
Fraude | Registres de présence, historique de connexion, décharges, communications |
Service non reçu | Historique d’enregistrement, confirmations de réservation, listes de participants |
Non conforme à la description | Descriptions de programmes, photos, politiques, courriels |
Facturation en double ou incorrecte | Facture, reçu, preuve de remboursement |
Abonnement annulé | Date et heure d’annulation, détails de la politique |
💙 Quels litiges peuvent être défendus dans SmartRec ?
Seuls certains types de litiges permettent de contester une rétrofacturation directement dans SmartRec.
Actuellement, la contestation est prise en charge uniquement pour les rétrofacturations associées aux réseaux Visa et Mastercard.
Le tableau ci-dessous présente les codes de raison de litige actuellement admissibles à une contestation dans Gestion des litiges :
Réseau de cartes | Code de raison | Description |
Visa | 10.4 | Autre fraude – carte non présente |
| 13.1 | Marchandise / services non reçus |
| 13.2 | Abonnement récurrent annulé |
Mastercard | 4837 | Aucune autorisation du titulaire |
| 4853 | Défectueux / non conforme à la description |
👉 Certaines rétrofacturations peuvent être contestées, mais pas directement dans la section Gestion des litiges. Elles doivent être traitées par l’entremise du Support, comme indiqué clairement par un message affiché à l’écran.
5. Que se passe-t-il après la soumission d’une défense ?
Si vous choisissez de contester la rétrofacturation, la banque analyse les preuves soumises. Dans certains cas, les fonds peuvent être temporairement retournés au moyen d’une annulation de rétrofacturation.
Vous recevrez un courriel de confirmation une fois votre contestation soumise.
Le moment où une annulation de rétrofacturation est appliquée dépend du réseau de cartes.
Pour Visa et Discover, les fonds peuvent être temporairement retournés dès la soumission de la contestation.
Pour Mastercard et American Express, une annulation de rétrofacturation est appliquée uniquement si la décision finale vous est favorable.
💚 Si votre contestation est acceptée
💚 Si votre contestation est acceptée
Si votre contestation est favorable :
Pour Visa et Discover, vous conservez les fonds retournés lors de la soumission de la contestation.
Pour Mastercard et American Express, l’annulation de rétrofacturation est appliquée à cette étape.
La transaction apparaît dans :
Facturation client
Écritures comptables
Rapports financiers
🔴 Si vous perdez votre défense (décision finale)
🔴 Si vous perdez votre défense (décision finale)
Si la banque rend une décision défavorable, vous recevrez un courriel et une deuxième rétrofacturation sera appliquée.
Cette étape finalise le dossier et les fonds sont retirés de nouveau.
Les deuxièmes rétrofacturations apparaissent également dans :
Facturation client
Écritures comptables
Rapports financiers pertinents
6. Où voir l’impact financier
Chaque étape d’une rétrofacturation est automatiquement enregistrée dans SmartRec afin de pouvoir suivre clairement son impact financier.
6.1 Facturation client
6.1.1 Rétrofacturation initiale
Lorsqu’un client initie un litige et qu’une rétrofacturation est appliquée, une entrée de rétrofacturation initiale apparaît dans Facturation client.
Le montant contesté est retiré de votre compte et reflété immédiatement dans votre solde.
La rétrofacturation est également visible dans le Solde actuel de la facturation client.
6.1.2 Annulation de rétrofacturation (si vous contestez)
Lorsqu’une annulation de rétrofacturation est appliquée, elle apparaît dans Facturation client.
Cette transaction retourne temporairement les fonds dans votre compte pendant que la banque poursuit son analyse.
6.1.3 Deuxième rétrofacturation (si la décision est défavorable)
Si la décision finale ne vous est pas favorable, une deuxième rétrofacturation apparaît dans Facturation client.
Les fonds sont alors retirés de nouveau et le dossier est finalisé.
6.2 Écritures comptables
Lorsqu’une rétrofacturation est créée, une écriture comptable est automatiquement enregistrée pour refléter le retrait des fonds et assurer l’exactitude de votre comptabilité.
6.2.1 Annulation de rétrofacturation (si vous contestez)
Lorsqu’une annulation de rétrofacturation est appliquée, une écriture comptable correspondante est créée.
Cette écriture enregistre le retour temporaire des fonds pendant que le dossier est en révision.
6.2.2 Deuxième rétrofacturation (si la décision est défavorable)
Si la rétrofacturation est maintenue, une écriture comptable de deuxième rétrofacturation est enregistrée.
Cette écriture reflète le retrait permanent des fonds et clôt le dossier d’un point de vue comptable.
6.3 Rapports
Les rétrofacturations apparaissent dans Standard → Rapports, notamment dans :
Sommaire de paiements
Détails des paiements
Virements
Cela permet d’assurer que vos virements et votre comptabilité restent cohérents.
7. Besoin de plus de détails?
Adyen offre un guide complet des codes de raison de litige.
Cette ressource présente :
Toutes les catégories de litiges (fraude, litiges consommateurs, erreurs d’autorisation, erreurs de traitement, etc.)
Les codes de raison utilisés par chaque réseau de cartes
Les types de preuves que la banque peut accepter
Les règles particulières pour certains modes de paiement
Les délais et différences de processus selon le type de carte
La documentation est organisée par catégorie de litige et par mode de paiement, ce qui vous permet de trouver rapidement l’information pertinente pour un cas précis.
Utilisez cette ressource si :
Le code de raison est moins courant
Vous souhaitez connaître exactement la documentation attendue par la banque
Vous devez comprendre le fonctionnement des rétrofacturations pour un réseau précis (Visa, Mastercard, American Express, etc.)
👉 Lien ici 👈
❓ FAQ
6. Que se passe-t-il si je dépasse la date limite pour répondre ?
7. Quel type de preuves dois-je fournir pour contester un litige ?
8. Où puis-je voir l’impact financier d’une rétrofacturation ?
9. Qui peut accéder au Gestion des litiges ?
10. Où puis-je en apprendre davantage sur les codes de raison des litiges ?
1. Quelle est la différence entre un litige et une rétrofacturation ?
Un litige est la demande du client auprès de sa banque pour examiner une transaction.
Une rétrofacturation est le renversement des fonds effectué si la banque donne raison au client.
2. Pourquoi l’argent a-t-il été retiré de mon compte avant toute action de ma part ?
Lorsqu’une rétrofacturation est créée, le montant contesté est retiré de votre compte immédiatement.
Si vous défendez le litige et que votre défense est acceptée, les fonds sont retournés par un renversement de rétrofacturation.
3. Puis-je défendre toutes les rétrofacturations ?
Non. Chaque réseau de cartes détermine si un litige peut être défendu.
Seuls certains types de litiges permettent la soumission de preuves par le commerçant.
Si un litige ne peut pas être défendu, SmartRec affiche uniquement l’option Accepter la rétrofacturation.
4. Y a-t-il des frais associés à une rétrofacturation ?
À déterminer.
5. Comment saurai-je si je dois répondre à une rétrofacturation ?
Le responsable du compte reçoit une notification par courriel pour chaque nouveau litige, incluant la date limite pour répondre et un lien direct vers le dossier dans SmartRec.
6. Que se passe-t-il si je dépasse la date limite pour répondre ?
Le litige est automatiquement fermé et la rétrofacturation devient finale.
Les fonds ne seront pas retournés.
7. Quel type de preuves dois-je fournir pour défendre une rétrofacturation?
Téléversez des documents qui démontrent clairement ce qui s’est produit, par exemple :
Registres de présence
Reçus
Communications avec le client
Politiques de remboursement ou d’annulation
SmartRec vous guide sur les éléments à fournir.
8. Où puis-je voir l’impact financier d’une rétrofacturation?
Les rétrofacturations, renversements et secondes rétrofacturations apparaissent dans :
Facturation client
Écritures comptables
Rapports financiers
Chaque événement est enregistré automatiquement.
9. Qui peut accéder à la Gestion des litiges ?
Seuls le responsable du compte et les administrateurs disposant de la permission Gérer les litiges.
10. Où puis-je en apprendre davantage sur les codes de raison des litiges ?
Adyen met à disposition une liste complète des codes de raison et des exigences en matière de documentation.
Utilisez cette ressource pour les litiges moins courants ou plus complexes.
11. Quelle est la différence entre un remboursement et une rétrofacturation?
Les remboursements et les rétrofacturations entraînent tous deux un retour d’argent au client, mais leur fonctionnement est très différent.
Remboursements
Initiés directement auprès de votre organisation
Suivent vos politiques internes de remboursement
Rapides et simples à traiter
N’entraînent pas de frais de rétrofacturation
Rétrofacturations
Initiées par l’entremise de la banque du client
Plus longues à traiter
Impliquent un processus formel d’analyse
Peuvent entraîner des frais pour le commerçant
Si un client n’est pas satisfait d’une décision de remboursement, il peut se tourner vers sa banque, ce qui peut entraîner une rétrofacturation.